Canal Oficial de Radicación de PQRS y Apelaciones Técnicas

De acuerdo con la Ley 1755 de 2015 (que regula el derecho fundamental de petición en Colombia), el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA) y los numerales 7.5 y 7.6 de la norma internacional ISO/IEC 17020:2012, INSPEGAS S.A.S. cuenta con un plazo máximo e improrrogable de quince (15) días hábiles posteriores a la recepción y radicación oficial bajo el formato FI-PQYA-V# para emitir y notificar una respuesta pericial de fondo debidamente motivada.

Dicho término corre a partir del primer día hábil siguiente a la radicación de la solicitud. En caso de requerirse peritajes técnicos complementarios in situ o cotejo metrológico en laboratorio certificado bajo ISO/IEC 17025 que tomen un término mayor, INSPEGAS notificará formalmente al suscriptor antes de la expiración del día 15, exponiendo los motivos técnicos fundados de la demora y señalando el plazo definitivo de resolución, el cual nunca sobrepasará el doble del tiempo inicial.

Sí, plenamente. El marco normativo de los servicios públicos domiciliarios instituido por la Ley 142 de 1994 (artículos 154 y 155) y la Resolución CREG 059 de 2012 ampara de manera estricta los derechos del suscriptor durante el trámite de una controversia pericial. Cuando un usuario interpone formalmente una apelación o queja técnica frente a un dictamen de inspección o solicita una revisión pericial de los defectos registrados, la materia objeto de discrepancia adquiere la condición de asunto no ejecutoriado en sede pericial.

En virtud del artículo 155 de la Ley 142 de 1994, ninguna empresa distribuidora de gas (Vanti, Gases de Occidente, EPM, Gases del Caribe, Alcanos, Surtigas, Efigas o Llanogas) puede proceder a la suspensión física del servicio, corte de acometida ni retiro del medidor mientras exista una reclamación técnica en curso. INSPEGAS emite inmediatamente una constancia formal con serial de radicado FI-PQYA-V#, la cual es comunicada telemáticamente a la distribuidora para congelar de inmediato cualquier orden de corte programada en terreno hasta tanto se resuelva la apelación de fondo.

El trámite es 100% gratuito. La radicación, sustentación, análisis pericial, investigación documental y resolución de cualquier petición, queja, reclamo o apelación técnica no genera ningún costo económico para el suscriptor o usuario. El numeral 7.5.3 de la norma internacional ISO/IEC 17020:2012 y las disposiciones del Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC) prohíben taxativamente la imposición de tasas, aranceles o barreras económicas que desincentiven la fiscalización ciudadana y el ejercicio de impugnación imparcial.

Todos los costos logísticos derivados del análisis del expediente, las horas-hombre de la Dirección Técnica y las sesiones extraordinarias del Comité Pericial son asumidos íntegramente por INSPEGAS S.A.S. como parte de los costes operativos inherentes a su Sistema de Gestión de Calidad (SGC). El suscriptor solo asume costos si, ratificado un defecto real y conforme a la normativa NTC, decide de manera libre contratar a un técnico instalador de su elección para realizar adecuaciones físicas en su red privada.

Para que la Dirección Técnica y el Comité Pericial puedan resolver con la mayor celeridad probatoria, se sugiere aportar los siguientes elementos documentales:

• Acta o Informe Técnico Previo: Fotografía o copia digital del acta de inspección entregada por el inspector en el predio o el número de radicado asignado.
• Factura de Gas o Carta Notificación de 5 Años: Documento donde figure el código de cuenta contrato o número de suscriptor municipal ante la empresa distribuidora.
• Evidencias Fotográficas o de Video: Registros visuales nítidos de las zonas involucradas (nicho del medidor, trazado de tuberías, calentador de paso, estufa o rejillas de ventilación permanente).
• Relato de los Hechos: Breve descripción cronológica de lo ocurrido, fecha exacta de la visita y datos de contacto actualizados (correo electrónico y número de celular).

En caso de que no conserve el acta física, nuestro personal administrativo puede recuperar el expediente completo con solo suministrar el número de documento de identidad del titular y la dirección exacta del inmueble inspeccionado.

La diferencia es fundamental y reside en la naturaleza jurídica, la independencia y el régimen de responsabilidades técnicas estipulado por la Resolución CREG 059 de 2012:

1. INSPEGAS S.A.S. (Organismo de Inspección Tipo A - ONAC 14-OIN-058): Somos una entidad técnica pericial de tercera parte, independiente e imparcial. Por mandato legal y estatutario, INSPEGAS no comercializa gas, no cobra consumo mensual, no realiza instalaciones ni vende repuestos. Cuando usted radica ante INSPEGAS, la queja o apelación es examinada por ingenieros periciales colegiados cuya única obligación es dictaminar la verdad metrológica conforme a las Normas Técnicas Colombianas (NTC 2505 y NTC 3631).

2. Empresa Distribuidora (Vanti, GdO, EPM, Gases del Caribe, Alcanos, etc.): Es la compañía comercializadora que factura el fluido mensual y administra la red pública. Las reclamaciones radicadas ante la distribuidora sobre inspecciones técnicas suelen derivar en trámites burocráticos donde la empresa actúa como juez y parte, priorizando los tiempos automáticos de corte y tercerizando las revisiones a contratistas con intereses comerciales. Radicar directamente ante INSPEGAS asegura un peritaje neutral, directo y libre de conflicto de interés.

Cuando la Dirección Técnica o el Comité Pericial determina que la no conformidad fue imputada de manera errónea (por ejemplo, debido a fallas en la calibración instrumental, error de cálculo barométrico en ventilaciones o mala interpretación de la NTC), se activan de inmediato los siguientes protocolos reglamentarios:

• Anulación Formal del Defecto: Se revoca la no conformidad en el expediente maestro y se formaliza la corrección técnica en el sistema de gestión.
• Emisión del Certificado de Conformidad: Se genera el Certificado de Inspección Aprobado con vigencia de cinco (5) años (60 meses CREG 059) sin ningún costo adicional para el usuario.
• Radicación Telemática Directa: El certificado se inyecta en la plataforma comercial de la empresa distribuidora en un plazo inferior a 24 horas hábiles, desactivando en tiempo real cualquier orden de corte y protegiendo el suministro continuo.
• Re-inspección Gratuita si Aplica: Si se requiere una toma de muestras in situ complementaria, se despliega una cuadrilla técnica senior sin costo de desplazamiento ni de inspección para el suscriptor.

Sí, es una de las causales técnicas más legítimas y recurrentes de apelación. En la práctica de campo, muchos contratistas aplican tablas estandarizadas sin efectuar el cálculo riguroso exigido por la NTC 3631 (Segunda actualización), la cual contempla variables determinantes como el volumen real del recinto (Método 1: todo el aire del interior vs. Método 2: aire proveniente del exterior), la potencia nominal agregada de los gasodomésticos y la corrección barométrica según la altitud sobre el nivel del mar del municipio.

En relación con las concentraciones de monóxido de carbono (CO) diluido en el ambiente, la norma técnica exige que la medición se realice tras un periodo mínimo de cinco (5) minutos continuos de operación a potencia máxima de los artefactos y con detectores de ionización electroquímica dotados de certificado de calibración vigente bajo la norma ISO/IEC 17025. Si la medición fue realizada de manera apresurada o con instrumental fuera de tolerancia metrológica, la Dirección Técnica de INSPEGAS recalcula las ecuaciones termodinámicas y, si procede, ordena una auditoría metrológica de contraste in situ.

Usted puede consultar en tiempo real el avance procesal de su expediente FI-PQYA-V# a través de cualquiera de los siguientes canales oficiales habilitados:

• Vía WhatsApp Corporativo Especializado: Enviando su código de radicado o número de cédula al enlace oficial https://wa.link/vj6gyy. Un analista de la Coordinación de Calidad le responderá con el estado exacto de su solicitud (Recepción, Investigación, Comité Pericial o Notificación).
• Línea Telefónica PBX Nacional: Comunicándose al PBX +57 322 687 9511 de lunes a sábado en horario hábil.
• Correo Electrónico de Calidad: Escribiendo a pqr@inspegas.com.co indicando en el asunto su número consecutivo.
• Atención Presencial en Sede Central: Acudiendo a nuestras oficinas en Cra 62 # 66-74, Barranquilla, Atlántico.

Cada etapa procesal cuenta con sello cronológico y firma digital, asegurando la transparencia integral del proceso hasta su resolución y cierre documentado en el SGC.